Конверсия отдела продаж 70-92% из заказа в оплату: как этого достичь

Онлайн-школы больше не могут позволить себе роскошь — низкую конверсию отдела продаж.

Раньше, в 2017-2018 годах, отношение к отделу продаж было таким: «Клиенты и так должны оплачивать, если им нужно, а если есть отдел продаж — он вытаскивает дополнительную прибыль, которую иначе бы не получили».

Теперь редко встретишь онлайн-школу, у которой отдел продаж не является основой бизнес-модели. Если его нет или конверсия низкая — школа мгновенно летит в минус.

Но что делать, если ваш отдел работает плохо, а конверсии падают? В этой статье рассмотрим ключевые шаги высококонверсионного звонка или переписки, которые используют школы с конверсиями в 70–90%. Именно у отдела продаж, а не по всему бизнесу в целом.

База знаний

GetCourse запускает новый курс — GetManagers. За четыре урока предложим готовую систему построения отдела продаж — от создания вакансии и найма первых сотрудников до конкретных инструментов эффективного управления командой для увеличения выручки.

Курс подойдет для школ, у которых нет отдела продаж, и для школ с уже существующим отделом, который нужно усилить.

Игорь Мельник

Бизнес-консультант по построению отделов продаж в онлайн-школах
13 лет в инфобизнесе, более 200 кейсов в EdTech с выстроенными отделами продаж

Вопросы клиентам — важная часть продаж

У вопросов в ходе продающего разговора три задачи:

разговорить и «утеплить» клиента;
выяснить информацию: чего хочет клиент, почему пришёл именно к вам, какая у него сейчас ситуация;
чтобы клиент, отвечая на ваши вопросы, продавал сам себе.

Когда клиент отвечает, например, на вопрос «Что вас заинтересовало в нашей программе?», он произносит те самые слова, которые убедят его больше, чем вы сами:

«Мне важно пройти обучение, потому что...»;
«Хочу освоить этот курс, чтобы...».

Таким образом, вы значительно повысите эффективность общения.

— Добрый день, ИМЯ! Звоню вам по поводу оплаты вашего заказа — вы оформили заказ на курс «НАЗВАНИЕ КУРСА», прежде всего хочу узнать, чем вас заинтересовала именно эта программа нашей школы?

— ОТВЕЧАЕТ.

— Поняла, ИМЯ! Уверена, всё получится, вместе мы сможем достичь результата. Поделитесь, пожалуйста, что конкретно стало «триггером»: почему решили улучшить свою финансовую ситуацию? Что вас подтолкнуло?

— РАССКАЗЫВАЕТ.

— Отличная новость, ИМЯ! Важно начать этот путь. А к каким результатам стремитесь прийти? Возможно, есть конкретная цель по уровню дохода?

— ОТВЕЧАЕТ.

Научите продавцов зеркалить потребности клиента и презентовать ценности

Когда клиент ответил на вопросы, напомните ему, как проходит обучение.

Вывод

Клиентам важно для собственного спокойствия знать, что и как будет дальше.

Но сделайте это не просто повторив технические детали («когда будут созвоны», «сколько уроков» и другие), а подчеркнув ценность конкретно для данного клиента:

Супер, ИМЯ, уверена, у вас всё получится! Кратко напомню, как проходит курс.

У вас будут уроки на платформе — всего 12 модулей. Постепенно смотрите их, выполняйте несложные задания и участвуйте в живых обучающих занятиях через Zoom.

На курсе вы научитесь создавать инвестиционный портфель, грамотно оценивать риски, освоить сразу несколько видов инвестиций (криптовалюту, акции, облигации, фондовый рынок, недвижимость и другие варианты). Всё это время вам помогут наши опытные эксперты — вы всегда сможете задать им любой вопрос.

Итог курса — умение создавать портфели с доходностью до 25–30%, возможность самостоятельно планировать своё финансовое будущее и буквально всегда оставаться при деньгах. Как и хотели, обеспечите себе и своей семье комфортное существование без нервов и лишней суеты.

Встройте в работу отдела продаж заботливую отработку возражений

Причём заботливая — это не значит слабая. Ошибочно считать, что заботливые продажи означают раздавать всё бесплатно и бросать начатые дела.

Вывод

Лучшее, что мы можем сделать для нашего клиента, — это продать ему наш продукт.

Нужно осознавать, что никто не любит, когда с ним спорят. Это бьёт по нашей самооценке. Психика тут же встаёт на защиту и отгораживается от оппонента, подобно тому, как черепаха прячет голову в панцирь, морская звезда каменеет, а ёж сворачивается в клубочек.

И если клиент закрылся, даже самые убедительные аргументы («почему вам нужно пройти наш курс») останутся незамеченными. Именно поэтому выражения типа «что вас смутило?», «почему вы не хотите, ведь ещё не посмотрели...» не приносят результата.

Мы можем отработать возражения следующим образом:

Понял вас, ИМЯ, да, конечно — сейчас расскажу, что вижу:

Вы говорили раньше, что вам важно проработать свои убеждения, чтобы испытывать меньше стресса и напряжения. У нас предусмотрены специальные техники, решающие эту задачу сразу с нескольких сторон — через тело, психику и релаксацию. Это позволит глубоко проработать ваш стресс, в результате вы почувствуете кардинальное улучшение внутреннего состояния, станете значительно продуктивнее, ощутите позитивные изменения здоровья и окупите вложенные средства с избытком, причём как финансово, так и качественно.

Кроме того, работа будет проведена именно на уровне причины проблемы, а не её следствий, благодаря чему результаты останутся с вами надолго. Вы наверняка поблагодарите себя позже за столь полезную заботу о собственной нервной системе.
Что думаете о таком подходе работы?

Так вы сможете эффективно обработать возражения клиента без давления и конфликтов.

Договоритесь с клиентом о способе оплаты

И вот, мы начинаем с вами разбирать четыре столпа закрытия сделки. Первый из них — способ оплаты.

Вы можете выполнить этот блок следующим образом:

Способ оплаты выбрали уже? Карточкой будете платить?

Несколько важных правил выполнения данного блока:

Продавайте исключительно по полной оплате, не задавайте клиенту вопросов типа «Хотели бы вы приобрести товар в рассрочку или сразу целиком?».
Быстро уточняйте: «А каким способом планируете расплачиваться? Пользуетесь банковской картой?».
Только если клиент сам поднимает тему рассрочки (например, задаёт вопрос или просит оформить покупку именно таким образом), лишь тогда предлагайте данную опцию.

Понял, ИМЯ, да, конечно, у нас есть удобный вариант в рассрочку — вы можете разделить платёж, но если у вас есть возможность оплатить сразу целиком — это было бы замечательно! Я вам дополнительно подарю ценный бонус — БОНУС, который поможет вам в ТОМ-ТО. У нас он предоставляется именно при полной оплате, поэтому если у вас есть выбор между оплатой сразу всей суммы или в рассрочку — первая опция будет выгоднее 😊 . Что скажете? Смогли бы?

Если клиент всё-таки решит оплатить в рассрочку, продайте эту идею:

Понял, ИМЯ! Да, конечно, расскажу про рассрочку — у нас есть очень удобный вариант: вы можете оформить её от наших партнёров, банка такого-то. Очень надёжная компания: уже десятки наших учеников успешно учатся именно через их рассрочку, и всё всегда проходит чётко. Плюс у нас с банком официально заключён договор, так что мы тоже несём ответственность перед вами.

Уверена, вам будет удобно воспользоваться этой возможностью. Во-первых, ваш первый платёж поступит только в конце первого месяца обучения — значит, целых тридцать дней вы получите возможность учиться ещё до первой оплаты. Во-вторых, сумма легко делится на удобное количество частей: если разделить её на двенадцать месяцев, получится всего СУММА рублей в месяц. Уверен, вы сможете вносить такую оплату регулярно, особенно учитывая, что наш курс поможет увеличить ваши доходы. А в-третьих, вы в любой момент сможете досрочно закрыть рассрочку, если появится такая необходимость.

Кстати, проценты мы берём на себя — вы абсолютно ничего сверху не платите.

Практика показывает, что наши ученики начинают демонстрировать значимые результаты (укажите пример результата) уже спустя СРОК. К этому моменту вы успеете внести лишь небольшую часть суммы — всего СУММА, и она обязательно начнёт окупаться.

Что скажете? Такой вариант был бы вам удобней и комфортней?

Сократите срок оплаты или оформления рассрочки

Клиенты часто стараются отодвинуть этот срок, предлагают оформить рассрочку «вечером», «завтра», а оплатить — «через неделю».

Что делаете вы? Сразу задаёте стандарт быстрой оплаты при помощи вопроса.

Отлично, ИМЯ, я отправлю вам сейчас ссылку на WhatsApp, зайдёте и оплатите прямо сейчас, интернет-то у вас есть?

Если клиент может сразу оплатить — сделайте это с ним онлайн. Если клиент возражает и просит оплатить вечером или просто позже — мотивируйте бонусами и удобством.

Понял, ИМЯ, смотрите, если сможете оплатить сейчас — получите ещё один небольшой бонус такой-то, который поможет вам вот тут-то. Это займёт всего 1,5–2 минуты, и сразу после оплаты мы предоставим вам доступ к нему, получите доступ к курсу и уже сегодня вечером или в течение дня сможете смотреть/слушать. Есть возможность сейчас сделать?

Если клиент предлагает оформить рассрочку «вечером», — мотивируйте бонусом и тем, что перекинете дело банка на сторону банка.

Понял, ИМЯ, смотрите, если оформите сейчас — получите ещё в подарок небольшой бонус ТАКОЙ-ТО, который поможет вам в ТОМ-ТО. Это займёт буквально 1,5–2 минуты, и сразу после оплаты этот бонус откроется, вы получите доступ к курсу и вечером или по ходу дня сможете слушать/смотреть. Плюс сразу перекину вопрос на сторону банка, сразу придёт ответ, одобрена ли рассрочка, и если всё ОК — уже на их стороне будет вопрос, а мы вскоре откроем доступ. Есть возможность сейчас сделать? :)

Если клиент предлагает оплатить курс не сегодня, а позже — используйте скользящий дедлайн

Понял, ИМЯ, смотрите, поскольку вы оформили заказ на курс по скидочной цене, я смогу её придержать вам сегодня или, возможно, завтра утром, дальше уже будет сложнее. К тому же при оплате сегодня вы получаете ценные бонусы ТАКИЕ-ТО. Поэтому идеально было бы, если бы вы оплатили сегодня, сохранив таким образом цену и заняв место на курсе с сохранёнными бонусами. Смогли бы?

Если клиент всё-таки платит позже — «прижимайте» обязательствами

Понял, ИМЯ, давайте сделаем так — я смогу договориться с руководством, чтобы сохранить вам цену и такие-то бонусы до указанного момента, но мне важно понимать, что мы точно пойдём с вами на курс, вы оплатите в указанный день и не подведёте меня? :)

Возьмите у клиента обязательства относительно оплаты

Хорошо, ИМЯ, у меня будет к вам просьба: после оплаты пришлите, пожалуйста, на нашу почту чек или скриншот об оплате либо просто напишите нам в ответном письме «Оплатил\оплатила», чтобы мы сразу отметили у себя, помогли вам, если нужно, и ответили на ваши вопросы перед началом обучения, договорились?

Тогда отказ клиентов будет случаться гораздо реже.

Конверсия отдела продаж 70-92% из заказа в оплату: как этого достичь

Сформируйте эффективную структуру скрипта

Вопросы клиентам — важная часть продаж

Научите продавцов зеркалить потребности клиента и презентовать ценности

Встройте в работу отдела продаж заботливую отработку возражений

Договоритесь с клиентом о способе оплаты

Сократите срок оплаты или оформления рассрочки

Задайте активный шаг по контролю оплаты

Ответьте на вопросы клиента

Эффектно попрощайтесь

Заключение