Интервью со школой дизайна «Diskill». Опыт работы с CRM GetCourse

Выбор правильной технологической платформы критически важен для успешного развития онлайн-школы. Пример школы Diskill показывает, как грамотное решение позволило маленькой команде создать крупный бизнес с эффективной многоуровневой системой продаж.

С 2015 года главная опора школы — CRM от GetCourse. Она стала единой экосистемой «всё в одном»: здесь объединены приём платежей, email-рассылки, база клиентов и управление продажами. Благодаря этому Diskill смогли забыть о технических сложностях и сосредоточиться на продукте и клиентской поддержке. Даже без технических специалистов.

В статье подробно разобрали, как с помощью GetCourse удалось выстроить эффективные бизнес-процессы, которые ежедневно приводят новых студентов.

Школа дизайна «Diskill»

• Обучает профессии дизайнера интерьера с нуля

• 9 000+ учеников из 72 стран

• Входит в топ-1% онлайн-школ на платформе GetCourse (2023 — 2025)

С GetCourse сотрудничаем с 2015 года. Сначала школа использовала малораспространённую систему, теперь её нет. Затем перешли на GetCourse.

Уже вели проект и взаимодействовали с клиентами, постепенно осваивая новую платформу. На прежней платформе подобного функционала не было, да и стоила она дорого. В GetCourse всё объединили — тогда это казалось уникальным решением без аналогов.

Попробовали ещё одну платформу, но её настройка затянулась надолго и обошлась бы примерно в несколько тысяч долларов (около 30 рублей за доллар в то время). Решили отказаться: рассылки всё равно надо было настраивать отдельно.

В GetCourse всё было собрано вместе: видны продажи, можно делать рассылки, работала внутренняя платёжная система — не нужно было отдельно заходить в другие сервисы. Всё в одном месте, all-in-one — это главное преимущество.

Наша целевая аудитория — преимущественно женщины 30–45 лет. Основные типы: недовольные текущей работой, мамы в поиске нового дела после декрета и те, кому нужен ремонт с практическими рекомендациями. Аудитория лояльная.

Привлекаем клиентов через рекламу в ВК, Telegram. Сначала прогреваем аудиторию в нашем Телеграм-канале, потом закрываем продажи.

Часто спрашивают: «Как у вас функционирует техотдел без руководителя?» Ответ прост — у нас вообще нет такого отдела. И нечего тут особо «технонизировать»: мы просто отлично освоили работу с GetCourse.

Мы самостоятельно настраиваем некоторые процессы, но редко. Например, в отделе продаж единожды настроили обработку заявок: заявка приходит — автоматически начинается обработка. Настроили и больше не трогаем.

Платформа достаточно проста и понятна, разобраться можно самому, особенно помогают инструкции и большая база знаний.

Основная воронка продаж — двухнедельный бесплатный марафон. Регистрация участников еженедельно, начало каждого курса — в четверг. Программа включает просмотр записанных уроков и финальный прямой эфир.

Еженедельно проходит прямой эфир эксперта, где продаётся полный курс. Покупатели становятся студентами, остальные остаются в базе. Для базы ежемесячно проводятся мероприятия: серии эфиров и трех-четырехдневные мини-марафоны. Рекламируется основная широкая воронка — 14-дневная, работа с базой ведётся дополнительно.

Клиенты проходят двухнедельный бесплатный марафон после подачи заявки — основной этап нашей входной воронки, куда направляется весь трафик.

Пользователь регистрируется, каждую неделю начинается новый поток. За две недели изучаются уроки, после чего проводится прямой эфир с экспертом для презентации полного курса.

Далее — два пути.

1. Покупатель автоматически становится нашим студентом.

2. Остальные остаются в базе, для которой регулярно организуются дополнительные активности: примерно раз в месяц проводятся короткие марафоны или специальные эфиры, чтобы привлекать аудиторию через небольшие воронки продаж.

Сегментируем пользователей по количеству выполненных заданий (от восьми до одного). Менеджеры отдела продаж подогревают интерес и продают курс.

Продающее событие завершилось, остаётся только продавать. Если клиент почти не участвовал или сделал всего пару заданий, менеджер может предложить участие в следующем марафоне либо в коротких последующих мероприятиях.

В школе новый менеджер проходит недельный онбординг, направленный главным образом на глубокое изучение продукта, а не технических деталей, чтобы свободно о нём рассказывать.

Для работы с GetCourse разработали детальный регламент с пошаговым описанием процесса, скриншотами и указанием действий — этого хватает для полноценной работы.

Если появляются вопросы, менеджеры обращаются в общий чат, коллеги быстро помогают. Сложные задачи, связанные с процессами и дашбордами, решают другие специалисты. Впрочем, для менеджеров у нас нет каких-либо сверхсложных операционных задач в системе. По-настоящему сложные задачи, связанные с процессами и дашбордами, — это уже зона ответственности других специалистов.

Менеджеры выбирают удобный способ работы: канбан-доска, список задач или другой вариант — каждый решает сам. Есть менеджеры, предпочитающие работать через доску, есть те, кто через список, а есть сотрудники, использующие вообще что-то другое.

Они сами организуют свой рабочий процесс. Важно лишь, чтобы брали эти заявки и обрабатывали их вовремя.

У нас есть два основных процесса обработки заказов:

1. Оставленные человеком самостоятельно («горячие клиенты»);

2. Простые участники марафонов, которые ничего не приобрели.

Соответственно, у нас два основных процесса в отделе продаж: один занимается обработкой заказа, второй — привлечением пользователей.

Руководитель отдела продаж вручную распределяет клиентов и участвует в сопутствующих процессах, таких как обработка уведомлений о новых заказах и постановка задач менеджерам по прозвону пропущенных звонков. Мелочей немало.

Но если говорить именно об основных, ключевых процессах, то их два: для тех, кто сам оставил заказ, и для тех, кто просто участвовал в марафоне, но ничего не купил.

Мы вручную распределяем заказы из-за сложной системы сегментации клиентов на четыре группы:

• хорошо прогретых россиян,

• зарубежных хорошо прогретых,

• недостаточно прогретых россиян,

• недостаточно прогретых зарубежных клиентов.

Кроме того, бывают случаи, когда клиент уже закреплён за конкретным менеджером, и желательно передать заказ обратно ему. Логика работы получается достаточно сложной.

Пока автоматизировать процесс целиком не получается, хотя технически это реально. Сейчас работаем вручную, поскольку наши задачи сложнее стандартных функций автоматического распределения в GetCourse.

Мы активно применяем канбан-доску для эффективного контроля сроков выполнения задач. Оцениваем общую загрузку сотрудников, число задач, включая просроченные, чтобы быстро выявить и решить наиболее критичные проблемы.

Вот как это устроено:

1. У нас настроены автоматические процессы. Если заказ слишком долго висит в статусе «Новый», мне приходит уведомление — возможность своевременно напомнить.

2. Я активно использую доску задач, чтобы отслеживать просрочки, и напоминаю менеджеру о необходимости связаться с клиентом, когда это необходимо.

Главное: наша команда зрелая, ответственная и самостоятельная, ошибки бывают редко. Команда мотивирована качественно обслуживать клиентов. Мы лишь уведомляем о новых заказах, контролируем просрочки и иногда слушаем записи разговоров с клиентами, чтобы делиться обратной связью с менеджерами и повышать эффективность звонков.

Особо ценим функцию GetCourse — автоматическую организацию работы менеджеров и постановку задач с помощью функционала процессов.

Настроен детальный процесс работы менеджера с клиентом: взять клиента → позвонить → отправить сообщение → зафиксировать результат звонка («дозвонился» или «не дозвонился»). Менеджеру достаточно нажимать нужные кнопки.

Самое важное для менеджера — чётко видеть свои действия по задаче в любой момент. Например, теперь автоматически ставится задача перезвонить позже, исключая вероятность забыть сделать это вручную.

Нужно лишь подобрать удобную дату и время — именно это обеспечивает бесперебойность работы благодаря автоматическому ведению процесса, исключающему пропуск следующего шага.

Из дополнительных полей мы используем «по заказу» или «по пользователю». В основном мы работаем с полями в заказе.

1. Мы обязательно указываем, с какой именно воронки пришел человек. Это база.

2. У нас есть критически важное поле — «общая цена». Если клиент внёс только предоплату, то в самом заказе отображается только эта сумма. И становится непонятно, на каких вообще условиях он покупал курс. Поэтому мы вручную прописываем в этом поле полную стоимость, которую должны в итоге получить с клиента, чтобы не забыть. Туда же заносим условия рассрочки.

3. Оценка теплоты клиента. Используем две градации: «теплый» или «холодный». Менеджеры в отделе продаж ставят эту метку, и она нужна в первую очередь для того, чтобы мы могли правильно рассчитать их зарплату, так как от этого зависит вознаграждение.

История Diskill показывает, что успешную онлайн-школу можно создать без больших технических ресурсов, выбрав надёжную и универсальную платформу вроде GetCourse.

Подводя итоги, комплексный подход GetCourse по принципу «all-in-one» стал важным фактором роста школы. Объединяя платежи, рассылки и CRM в одной платформе, он позволил создать эффективную многоуровневую воронку продаж без привлечения сторонних услуг.