Как эффективно работать с отзывами и превратить негатив в продажи

Работа с отзывами — боль многих-онлайн школ. Дело в том, что культура оставлять положительные отзывы развита недостаточно: если ученику все понравилось, он с куда меньшей вероятностью расскажет о своем опыте, чем если курс или школа не понравится.

Таким образом, негативных отзывов может быть больше, даже если вы составили прекрасную программу, которая помогла подавляющему большинству учеников.

Новые же студенты при выборе курса будут ориентироваться именно на отзывы. Это значит, нужно сделать так, чтобы отзывы студентов внушали доверие новым потенциальным клиентам.

В этой статье рассказываем, как получить положительный отклик и как бороться с негативом эффективно, чтобы довести новичка до покупки.

Онлайн-школы собирают отзывы студентов, чтобы наглядно продемонстрировать качество образовательного процесса и укрепить доверие новых учеников. При этом отзывы могут быть как позитивными, так и негативными: если первые сыграют школе на руку и увеличат доверие студентов, вторые, напротив, могут разрушить репутацию школы.

Положительные отзывы укрепляют доверие: особенно, если содержат в себе конкретные достоинства курса, упоминают позитивные изменения, которые затронули студента после обучения.

Негативные отзывы, напротив, разрушают доверие. Часто они появляются из-за низкого качества обучения, проблем с преподавателями, низкой ценности информации в материалах или организационных недостатков школы.

Чтобы школа не лишилась репутации и учеников, ей стоит внимательно следить за обратной связью от учеников.

Чтобы не упустить обратной связи, будьте в контакте с учениками. Отслеживайте отзывы на всех возможных площадках в Интернете. В первую очередь, обратите внимание на отзывы в Яндексе, Гугле и 2GIS — здесь оставлять их будут чаще всего.

Проверьте, пишут ли о вас на сайтах Отзовик, iRecommend, Yell, Zoon — это сервисы, которые как раз созданы для рекомендаций, хорошо SEO-оптимизированы и часто находятся на первых страницах выдачи. Игнорировать их — ошибка.

Поищите информацию о вашей школе в социальных сетях: персональные рекомендации могут сыграть вам на руку. Согласитесь, если ваш друг горячо рекомендует что-то, вы с большей вероятностью купите это.

Также вы можете встроить шаг с написанием отзывов в программу курса, лучше всего — в конце.

Подробно расспросите студентов о том, какие впечатления они получили, пока их интерес к программе еще свеж. Спросите их, что им понравилось и что разочаровало, какие аспекты обучения стоит улучшить. Так вы сможете понять, что изменить в обучении, чтобы избежать негатива от будущих студентов.

Все положительные отклики собирайте в одном месте — например, на лендинге курса — чтобы первое касание было подкреплено позитивных опытом. Перед публикацией отзывов, уточните, можно ли использовать их у самих учеников.

При обработке отзывов используйте персонализированный подход: обращайтесь к клиенту по имени и благодарите его за обратную связь. В ответах используйте детали из текста, подчеркивая, что вы внимательны к обратной связи.

Разработайте стимулы, которыми будете поощрять учеников в качестве благодарности за отзыв. Вознаграждайте студентов за обратную связь дополнительными материалами, скидками на обучение, чек-листами. Словом, подарите студентам дополнительную пользу взамен на отзыв.

Например, в GetCourse есть сообщество авторов онлайн-школ, которое называется GC Club. В сообществе есть внутренняя валюта, которую можно получить за выполнение заданий. Валюту можно потратить на покупку дополнительных обучающих материалов для развития своего проекта.

В числе таких заданий — написание отзыва в Яндексе или Гугле. Пользователи вольны сами решить, как дать обратную связь, единственное условие — рассказать о своем опыте подробно.

Если вы столкнулись с негативными отзывами, постарайтесь превратить их в позитивный опыт.

Прежде всего, внимательно проанализируйте жалобы учеников. Обратите внимание, есть ли повторяющиеся жалобы. Так вы узнаете, что можно исправить в процессе обучения или продажи, чтобы студенты были довольнее.

Ученики, которые настроены негативно — это высоко мотивированные пользователи. Именно они смогут активно и честно поделиться с вами тем, что можно изменить в лучшую сторону.

Как только вы определите повторяющиеся паттерны в негативных отзывах, исправьте недостатки на основе обратной связи. Так вы адаптируете обучение под потребности аудитории.

Разделите студентов на группы по уровню подготовки, целям обучения и другим критериям, чтобы понять их специфические потребности. Выделите наиболее важные проблемы, которые нужно решить в первую очередь.

Обязательно собирайте обратную связь и после внедрения нововведений, чтобы убедиться, что они работают, и вы смогли решить проблему учеников.

Как только убедитесь, что работа над ошибками проведена успешно, сообщите об изменениях студентам — так вы покажете, что не остаетесь глухи к их потребностям и отзывам.

Отправьте письмо с описанием изменений и благодарностью за обратную связь, расскажите о нововведениях в постах в соцсетях школы или на лендинге.

Подчеркните, что изменения — это результат мнения студентов, что вы прислушались к отзывам и обратили внимание на конкретные предложения:

«Мы внимательно изучили ваши отзывы и внедрили изменения, о которых вы так просили. Многие из вас просили больше практики, поэтому мы добавили новые кейсы и задания».

Объясните, как изменится опыт студентов — конечно же, в лучшую сторону — и поощрите их и дальше делиться мнениями:

«Теперь вы сможете быстрее находить нужные материалы. Попробуйте новые функции и расскажите, что думаете! Обратная связь поможет нам стать еще лучше».

Желательно отвечать на все отзывы в течение суток или в ближайший рабочий день. Отвечать нужно и на негатив: не оставляйте его без внимания, иначе может сложиться впечатление, что вы глухи к критике. Лучше всего уточнить, что именно не понравилось студенту. Часто негативные отзывы носят общий характер, и, если вам удастся сузить проблему и конкретизировать ее, вы сможете извлечь пользу для компании и понять, что стоит улучшить.

Не затягивайте и с исправлением ошибок. Затягивая с изменениями, вы множите количество негативного опыта студентов.

«В первом анонсе мы рассказали о долгожданном старте продаж книги и о том, как и где ее купить. Книга была доступна только в печатном формате. И многие пользователи не могли ее купить, так как находились в разных странах — этот формат был попросту недоступен.

Как только книга стала доступна в электронном формате, мы сделали повторный анонс и запустили рассылку. Но в письме была ошибка: ссылка в кнопке письма вела на магазин с печатной версией.»

«Скажу честно, осознание этой ошибки тогда, почти 5 лет назад, для меня было равносильно трагедии. Я нервничала из-за того, что рассылку с „кривой“ ссылкой получили тысячи пользователей. Но момент паники резко сменился мыслью: „Нужно собраться и быстро исправить ошибку!“.

И вот, что я сделала:

1. Быстро написала второе письмо с верной ссылкой.

2. Настроила отправку нового письма через рассыльщик GetCourse так, чтобы оно приходило моментально — но только тем, кто открыл первое письмо.

3. В тексте письма ошибка не скрывалась, но была преподнесена в немного шутливой форме, чтобы сгладить негатив наших пользователей.

Вот, как выглядела рассылка:

Привет!
В сегодняшней рассылке мы дали неправильную ссылку на нашу книгу. Виновный наказан и теперь будет вынужден читать ее вслух до конца жизни.
А купить книгу в электронном формате можно тут: [верная ссылка].

Вроде такое простое и короткое письмо. Но быстрая реакция+человечный подход сыграли нам на руку. Какой отклик мы получили от пользователей смотрите сами:»

Итак, подытожим:

1. Внимательно следите за отзывами учеников — они позволят вам вовремя понять, на какие слабые места школы стоит обратить внимание, чтобы усилить продукт и повысить количество лояльных пользователей.

2. Держите руку на пульсе, отслеживайте отзывы не только на внешних ресурсах и в соцсетях, но и опрашивайте учеников напрямую, чтобы получить обратную связь до того, как проблемы станут критичными.

3. Активно работайте над ошибками и дорабатывайте продукт, исходя из потребностей студентов.

4. Покажите пользователям, что вы неравнодушны к ним: отвечайте на отзывы с благодарностью и участием; демонстрируйте, что вы готовы расти и улучшать продукт для их удобства.

Даже негативные отзывы — это возможность для роста. Они помогают выявить слабые места и внести изменения, которые сделают ваш продукт сильнее. Главное — прислушиваться к обратной связи и действовать в интересах студентов.

18 февраля 2025 года