Возвраты и отмены: как прописать условия возврата денег за курс, чтобы защитить свою школу

Ваша школа запустила курс, а спустя время поступают обращения с требованием вернуть деньги. Причины отмены заказа разные, сроки требований тоже: кто-то передумал почти сразу, кто-то — спустя месяцы. На кону не только прибыль, но и репутация школы.

Чаще всего для возврата денег люди называют три причины: принял опрометчивое решение, не пользовался, курс плохой.

В нашей онлайн-школе возвраты случаются крайне редко. И не только потому, что мы делаем качественный продукт, но и потому, что наши договоры юридически грамотны. Делимся опытом — рассказываем, когда отказ от курса и возврат денег обоснован, а когда школа вправе отказать покупателю.

Смотрите: в силу статьи 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон о ЗПП), также как и ст. 782 ГК, если обучение уже началось, то вернуть деньги можно только частично, исключая расходы, которые онлайн-школа уже понесла.

Это общее правило и для обычных людей, и для компаний, покупающих обучение. Просто для первых приоритетом станет статья 32 закона о ЗПП, а для вторых — статья 782 Гражданского кодекса.

Приведём пример. Допустим, курс построен по блокам (этапам, модулям): состоит из двух модулей — основного и дополнительного. Допустим также, что до начала обучения и внесения платы ученик:

• был ознакомлен с условиями договора;

• присоединился к договору-оферте;

• получил исчерпывающую информацию относительно порядка предоставления услуги, её содержании;

• получил доступ к информационным материалам;

• имел возможность проходить обучение,

причем всему этому есть документальное подтверждение. Это важно, чтобы впоследствии ученик не сослался на то, что к обучению не приступал, услугами не пользовался и т. п.

Пусть стоимость курса — 100%, цена первого модуля — 80%, второго — 20% (так прописано в договоре). Предположим, ученик внёс сразу 100% стоимости всего курса, многократно занимался по первому блоку, после чего решил, что курс его не устраивает.

Наличие конкретных недостатков ученик доказать не может — значит, имеет право получить максимум 20%. А если у школы есть конкретные расчёты по фактически понесённым затратам, то, полагаем, и меньше. (Тут — пример из практики, дело № 88-1162/2022).

Если иное не предусмотрено договором, по закону ученик может вернуть все деньги, лишь доказав недостатки продукта. Например, что он:

• не отвечает обычным требованиям (например, стандартам профобразования);

• не соответствует представленному описанию.

В таком случае для граждан «включается» ст. 29 Закона о ЗПП «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)», для бизнес-субъектов — ст. 723 Гражданского кодекса (это статья из главы о подряде, но она применяется к оказанию услуг — ст. 783 ГК).

Если в договоре не указаны дополнительные основания, и притом курс качественный, то, чтобы вернуть уже уплаченные деньги, гражданину надо доказать, что курс некачественный.

Как это может выглядеть в договоре (условно):

Прохождение курса автоматически не сделает покупателя профессионалом. Это понимают далеко не все покупатели.

Однако закон гласит (статья 779 Гражданского кодекса): образовательная услуга — это деятельность, а не результат. Аналогичную позицию занимают суды (например, апелляционное определение Московского городского суда от 08.12.2022 по делу № 33-49116/2022).

Не стоит в рекламе, оферте или договоре утверждать, что именно покупка курса даст определённый результат (разумеется, не даст, если ученик не будет учиться — это рекламное обещание). Очень многое зависит от стартового уровня, мотивации, вовлечённости в учебный процесс и множества других обстоятельств. На вашей стороне — сильная и проработанная программа.

В случае возникновения спора не оправдывайтесь, что ученик не стал мастером, а представьте документальные доказательства того, что услуга была оказана ему в полном и согласованном объёме.

Если кто-то решит потребовать деньги назад, ссылайтесь на то, что вы выполнили свои обязательства, то есть предоставляли доступ к продукту, а клиент сам отказался от дальнейшего использования качественной услуги (см., например, определение 7-го КСОЮ от 01.07.2021 № 88-9855/2021).

Страховкой может быть следующая формулировка:

Образовательная услуга должна быть качественной, но качество в данном случае — не абстрактное понятие. Недостатками платных образовательных услуг считаются (см. абз. 4, 7 п. 2 Правил оказания платных образовательных услуг, действуют до 31.12.2026 г.):

• несоответствие платных образовательных услуг обязательным законным требованиям;

• несоответствие услуг условиям договора (при отсутствии условий или их неполноте — обычно, предъявляемым требованиям);

• несоответствие услуг целям, для которых платные образовательные услуги обычно используются;

• несоответствие услуг целям, о которых исполнитель был поставлен в известность заказчиком при заключении договора;

• оказание услуг не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами (частью программы).

Или допустим, в онлайн-школе убеждают действовать в обход методики, принятой действующим законодательством, — это тот самый недостаток, который даёт право потребовать устранения недостатков программы, а если этого не сделано, то возмещения убытков (пп. 18, 19 правил).

Поэтому если у вас курс по дисциплине, по которой существуют образовательные стандарты, требования, то в договоре стоит сделать ссылку на этот документ — и, само собой, следить, чтобы программа ему соответствовала.

Если учащийся просто требует вернуть деньги, при этом не доказывая, что курс не соответствует образовательным стандартам и (или) обещанному содержанию, то суд ему откажет (см., например, определение 1-го КСОЮ от 11.08.2021 № 88-15388/2021).

В нашей практике был случай, когда слушатель рассчитывал видеть в чате курса кураторскую поддержку. Человек считал это недостатком курса. Однако мы в ходе запуска никогда не заявляли, что при покупке курса будет предусмотрено персональное или групповое консультирование. Если в рекламных обещаниях или договоре вы обязуетесь предоставить такую услугу, её придётся выполнить.

Возвращаемся к ст. 32 Закона о защите прав потребителей — потребитель вправе отказаться от обучения в любое время при условии возмещения исполнителю фактически понесённых расходов. Эти расходы онлайн-школа (и вообще любой исполнитель услуг) несёт всегда.

И речь идёт не только о создании самого продукта (что само собой разумеется).

Но та же подготовка документов, формирование личного кабинета для учеников, выписка бумаг, генерация логинов и паролей, техническая поддержка — всё это работа команды, затраты времени, денег, труда. Поэтому исполнитель вправе установить срок, после которого он не станет рассматривать требования о возврате денежных средств. Подобный «период охлаждения» может исчисляться даже в часах, например:

Или в календарных днях, например:

Полагаем, что не стоит назначать слишком короткие сроки, чтобы суд не счёл это злоупотреблением, навязыванием невыгодных условий и т.п.

Целесообразно прописать в договоре условия о том, что отказ:

• должен быть выражен в определенной форме (письменной);

• должен содержать все контактные данные заказчика, иные сведения, которые указывались при подаче заявки на обучение,

а также императив о том, что «по истечение срока требования о возврате денежных средств не рассматриваются».

Если у вас доступ к материалам организован по модели подписки, а ваши студенты — обычные люди (то есть не бизнес-субъекты), обратите внимание на нововведение.

С 1 марта 2026 года закон запрещает списывать с карты периодические платежи, если потребитель отменил подписку (это поправки в Закон о защите прав потребителей, внесённые законом от 15.10.2025 № 376-ФЗ).

Да, так было и раньше, нельзя было без оснований продолжать списания, если потребитель отказался. Но теперь закон требует от поставщика:

• обеспечить потребителю возможность отказа — например, разместить отдельный чек-бокс в форме сбора данных, чтобы клиент ясно видел, что ему надо ознакомиться с условиями платежей, выразить своё согласие или несогласие;

• принять отказ клиента — если он будет;

• отказаться от использования его платёжных реквизитов для списания платежей за подписку.

В оферте у вас должны быть актуальные условия о том, как взимаются рекуррентные платежи (только дайте определение того, что это, чтобы потребитель не ссылался на своё непонимание) и как отказаться от дальнейших списаний.

Будет нелишним также разработать и внедрить отдельное согласие на сохранение учётных данных для будущих транзакций, с указанием на то:

• какие данные используются;

• с какой целью они используются;

• как долго они используются,

потому что при прочих условиях реквизиты банковской карты, равно как и Ф.И.О. плательщика — это персональные данные, а согласие на обработку персональных данных должно быть отдельным (ч. 1 ст. 9 Закона о ПД).

Итак, закон в самом деле защищает онлайн-школы, предоставляющие качественные продукты. Надо проработать детально все возможные условия и обстоятельства, при которых вы на самом деле готовы вернуть деньги за качественный курс. Не пользуйтесь «рыбами» из интернета, составляйте свои договоры — это единственная гарантированная защита от недобросовестных покупателей.